多くの建築会社において「顧客満足度の向上」は非常に重要な課題であろう。中でも住後のアフターサービスの充実は、顧客との信頼関係を深め、紹介やリピートにつながる大切なポイントだ。 株式会社 新日本エネックスは、太陽光や蓄電池の販売を軸に、独自の「感動点検」サービスを提供し、全国150社以上の住宅会社と連携している。今回は、株式会社新日本エネックスの山本正行氏に同社のサービス内容や取り組みについて伺った。顧客満足度向上やアフターサービスの強化に課題を感じている住宅会社の方は、ぜひこの記事を参考にしてほしい。
ーまず御社の特徴を教えてください。
弊社は、太陽光や蓄電池を販売する事業を行っており、創業から11年目を迎えました。現在の売上は54億円です。事業を通じて、CO2の削減をするということを使命として掲げており、現時点では累計で約8万2,000トンのCO2を削減しています。これは、杉の木に換算すると、東京ドーム約500個分を植えたのと同等の効果に相当します。
また、これらの取り組みの根底には、「縁のある方の幸せに貢献し、幸せの輪を広げる」というミッションがあります。ビジネスモデルを手段として、関わるすべての方々が幸せになることを目指しています。
ーありがとうございます。住宅業界で長らく活動されていますが、業界に対する課題感はありますでしょうか。
住宅業界に身を置いていて感じるのは、多くの経営者が、家を売るよりも幸せな生活を送ってもらいたいという想いをもとに創業されているという点です。しかし、日々の業務に追われるなかで、その想いよりも売ることが目的になってしまうケースも少なくありません。
本来、住宅事業においては、住んだ後の満足度をどのくらい高められるかが重要だと考えています。住宅会社各社にとっても、本来の創業目的を満たすということが重要な課題だと思っております。私達はそれらの創業目的をサポートするという観点で、OB様への定期点検を無料で代行しています。
この無料点検サービスについては、点検自体で収益化しているわけではなく、点検後の太陽光や蓄電池の販売機会をいただくことで収益化しております。太陽光や蓄電池は、車や服のように欲しいと思って買うものではありません。そのため、我々は「感動点検」ということを一つの指標にし、お客様に感動してもらうことで提案する機会をいただけると考えているのです。このような過程を得て、潜在的なニーズを顕在化していくことを意識しています。
また、住宅会社様にも多くのメリットがあります。感動点検を1時間半かけて行うのですが、オール電化以外はビルダー工務店様に案件としてお返しします。そのため、リフォーム発注なども発生し、オール電化自体もフィーをお支払いします。また、先ほどお伝えした感動点検により、顧客満足度が非常に高くなります。
従来、工務店におけるリフォーム事業部は、なかなか第一級の営業マンを入れることができません。そのため、訪問することでクレームになるケースがよく見られるのですが、弊社では20代から30代の営業要員として採用したメンバーが対応するようにしています。その結果、各住宅会社の満足度を上げ、顧客会社の評価を高めることに繋がり、満足度だけでなくそこから紹介・口コミなどが増えていきます。
このような質の高いアフターフォローは、全国150社の住宅会社様のOBを月1000件ほど対応していることから、質が常に上がり続けております。そのため、住宅会社様においては、自社の強みとして、アフターフォローと堂々とPRしていただくケースも多いのです。
ー素晴らしい取り組みですね。このサービスを導入した成果事例などはあるのでしょうか。
基本的には、三つの視点で紹介させていただきます。まず一つ目に関しましては、一般的な100棟ほど施工している住宅会社では、純利益がおよそ1000万円出ています。
本来、1点検1万円の経費がかかるため、100点検すれば100万円かかります。それらが無料になるため、それだけで100万円の経費削減になります。また、先ほどお伝えしたように、オール電化関連に関してはフィーなども上乗せされるため、1顧客当たり1年2年と4回の点検とした場合、100棟での純利益が1000万円となります。
二つ目は、リフォームの案件が増えるという点です。例えば100件のOBがいれば、90%が点検のアポイントが取れます。そして、そこからの30%がリフォーム相談になり、その内成約が40%あります。そのため、100件あれば約10件、つまり10%がリフォーム案件として発生し、成約に繋がるのです。
最後の三つ目に関しては、満足度です。点検のためにアンケートをとっているのですが、ほぼ5点中4.8点以上と非常に高い満足度を維持しています。このような前提がある中で、近年ではオーナー向けのOB向けのアプリを開発している住宅会社も多く、このようなアプリの設定なども、我々が点検を行う際に代行しています。
このような取り組みを通じて、創業時に掲げた、OBの皆さまに幸せな生活を送ってもらうという想いをサポートし、私たちのミッションである「縁のある方の幸せに貢献し、幸せの輪を広げる」という理念のもと、OB様にも幸せを届けられるよう、日々活動しております。
ー本日はありがとうございました。
株式会社 新日本エネックス
株式会社 新日本エネックスは、太陽光発電システムや蓄電池の販売・施工・保守を中心に、オール電化機器や住宅メンテナンス、リフォーム、EV・V2H関連事業まで手掛けるエネルギーソリューション企業である。 「縁のある方の幸せに貢献し、幸せの輪を広げる」ことを企業理念に掲げ、住宅会社と連携した独自の無料定期点検サービスを通じて、顧客満足度の向上に努めている。