今回は、8つのリーダースキルの中で「質問する」というテーマについて解説をしていきたい。
では本日の目次を示そう。
質問の意義
そもそも、なぜ「質問する力」が必要とされているのだろうか。まず前提として、質問をする目的は、スタッフに物事を考えさせるためであることを、押さえておいていただきたい。スタッフ自身で考えることには、次のようなメリットがある。
1つ目は、自分で考えることによって、問題に対して自主的に解決しようとする習慣が身につくこと。2つ目は、行動に対する責任感が強まることである。質問をせずに一方的な指示ばかりを与えていると、スタッフは次第に問題について自発的に考えなくなり、言われたことだけをこなすようになってしまう。また、自分で考えないために、行動に対する責任感も弱いままになる。
質問をする際には、次のようなゴールを常に意識しておくことが重要である。
1つ目は、スタッフに一方的に指示をするだけでなく、積極的に考えられるようにな質問を投げかけることである。スタッフに質問する際のポイントは、「なぜできないのか」と問い詰めるのではなく、「どうしたらできるか」という前向きな表現を使うことだ。スタッフに質問をする際、次の行動が明確になるようにヒントを出す。さまざまな視点で物事を考えるきっかけを、スタッフに与えるのである。
スタッフの仕事状況や能力に応じて、一方的に教える場合と、スタッフに考えさせる場合をバランスよく使い分けることも重要である。ある実験によると、指示されながら学習した場合と、自分で考えながら学習した場合とでは、その後の「学習定着率」が大きく異なると言われている。
一方的に指示された場合、3週間後の定着率は70％、3ヵ月後の定着率は10％にまで低下する。一方、自分で考えながら学習した場合、3週間後の定着率は85％、3ヵ月後の定着率は65％である。3ヶ月後で比較すると、6.5倍の差が生じる。
人間は本来、外的な力によって操られる存在ではなく、自分の行動は自分自身で決定したいという欲求、すなわち「自己決定感」を持っている。したがって、一方的に強い圧力をかけられ続けると、スタッフは反発心を持つようになり、行動しなくなるか、従ったとしても嫌々やらされている状態のまま行動することになる。その結果、上司と部下の信頼関係にも悪影響を及ぼす。
同じ仕事であっても、「言われたからやっている」と感じながら取り組むスタッフと、「自分で決め、心の底から納得してやっている」と感じながら取り組むスタッフとでは、仕事に対する意欲に大きな差が生まれるはずである。
強制してスタッフを動かすのではなく、効果的な質問を上手に活用することによって、スタッフのやる気を引き出していくことが重要である。質問する大きな目的は、「スタッフに考えさせること」にある。考えさせることで、スタッフ自身の自発性や責任感を高めていくのだ。
しかし、多くのリーダーは、考えさせるための質問をしていながら、スタッフがすぐに答えられないと、しびれを切らして自分から答えを言ってしまうことが多い。これではスタッフは考えることができない。リーダーが答えを言ってしまう場面が何度も繰り返されると、スタッフは質問されても「どうせリーダーが答えを言ってくれる」と考え、自分で考えなくなっていく。
質問する目的の本質を理解し、質問をした後はじっくり待つことが重要である。その上で、質問するスキルを4つ紹介しよう。
4つの質問スキル
1つ目は「拡大質問」である。
拡大質問とは、さまざまな答えが考えられる、自由度の高い質問のことを指す。例えば、「鈴木さんは将来についてどう考えているか？」という質問は、拡大質問に該当する。
拡大質問は、自由度が高い分、スタッフの考える余地も大きい。したがって、じっくりと考えを深めることができる。また、自分の頭で考えた答えであるため、本人にとっても納得度が高い。
一方で、「限定質問」も存在する。限定質問は、スタッフがイエスかノーで答えられる質問、あるいは与えられた選択肢の中から選ぶだけの、回答範囲が限定された質問である。例えば、「鈴木さんは将来マネージャーになりたいと思う？」といった質問は、限定質問に該当する。
上司から与えられた選択肢に答えるだけであり、スタッフの考える余地が小さい。したがって考えが深まりにくく、答えを押し付けられているような印象を持ちやすい。スタッフに考えさせたいときは、可能な限り限定質問を少なくし、拡大質問を多く使うことを心掛けることが重要である。繰り返すが、質問する大きな目的は、「スタッフに考えさせるため」なのである。
本来、余裕を持って考える時間を与えるのが上司の役目であり、その場で急に質問し、スタッフから納得性の高い答えが出てこない、全く考えることができいていないと嘆くのは避けるべきである。その場でスタッフから明確な答えが返ってこなかった場合は、「それでは、それについて今週金曜日までに考えておいてほしい」というように期限を設定し、スタッフに考えを整理してもらおう。
2つ目は、「肯定質問」である。肯定質問とは、物事の肯定的な側面に焦点を当てる質問のことであり、質問の中に「できる」という肯定形の言葉を含む。例えば、「どうすれば時間通りに終わらせることができると思う？」という質問である。肯定質問をされると、スタッフは前向きな気持ちになる。そうすると、自発的に考えるようになり、新しいアイデアが生まれやすくなる。
一方で、「否定質問」も存在する。否定質問とは、物事の否定的な側面に焦点を当てる質問であり、質問の中に「ない」という否定形の言葉を含む。例えば、「なぜ時間通りに終わらないのか？」という質問である。否定質問をされると、スタッフは後ろ向きになりやすい。自身の不十分な点について責め立てられているような感覚になり、言い訳が多くなってしまう。可能な限り否定質問ではなく、肯定質問を多く使うように心掛けるべきである。
3つ目は、「掘り下げ質問」である。掘り下げ質問は、スタッフの考えをより具体的にするための質問である。
スタッフは通常、上司よりも問題を掘り下げて考える力が弱い場合が多い。この点について、スタッフの能力に問題があると捉えることもできるが、スタッフの能力を引き出すことも上司の重要な役割の一つであると考えたい。なお、掘り下げ質問には3つの種類がある。
最後の4つ目は、「切り替え質問」である。切り替え質問は、スタッフに今までにない視点を考えてほしいときに使う質問である。
誰にでも視野が狭くなってしまうことはある。特に上司よりも経験が浅い部下は、目の前の仕事に追われ、発想が凝り固まってしまうことが多い。そのようなときに、思考を広げるような質問を投げかけることで、スタッフの新しい考えを引き出すことができる。
いつも同じ視点で考えさせているだけでは、せっかくスタッフの中に芽生えている可能性があっても、いつまでたっても開花しないだろう。切り替え質問によって、スタッフの考えをより活性化させていくべきである。視点を変える方法として、会社・スタッフ・お客様の3点が挙げられるが、それぞれの立場で考えることで、新たな発想が生まれやすくなるのである。
実践のポイント
以上が、質問における具体的なテクニックである。これらを実行する上で、押さえておきたい重要な3つのポイントについても説明しよう。1つ目のポイントは、スタッフに考えさせる時間がない場合は、質問をせず、一方的な指示で対応しても問題ないということである。
仕事の品質を一定の水準に保つことが難しい場合は、まず品質を高めることが最優先となるためである。その際は、スタッフに考えさせるのではなく、上司が自ら判断し、指示を出すべきである。ただし、スタッフの自発性や実行力を伸ばしていきたいのであれば、可能な限りスタッフに考えさせる機会を与えるべきである。したがって、スタッフに考えさせる時間を確保できるような仕事の進め方を、心掛ける必要がある。
2つ目は、上司が答えを持っていない場合でも問題ないということである。質問するという行動は、上司が問題に対して適切かつ明確な答えを持っていない場合にも有効である。上司だからといって、常にスタッフを指導し、指示するのが自分の役割だと思い込むのではなく、スタッフとの対話を通じて、上司が持ち得ていない情報や発想を引き出そう。スタッフと一緒に問題を解決していく姿勢が重要である。
最後の3つ目は、スタッフの考えを褒め、行動を促すことである。質問をすると、スタッフから何らかの答えが返ってくる。上司はその答えに応じて適切な反応を取り、質問の目的を果たせるようにしていこう。スタッフの考えが良い場合は、積極的に褒め、行動につなげるよう促すことが大切である。
スタッフの考えに不足や誤りがある場合は、まずその意見を受け止めた上で、上司が不足している部分を補うようにしよう。特に、アドバイスの内容に拘束力を持たせたくない場合は、スタッフ自身に考えをメモさせ、上司も同じ内容を記録しておく方法が有効である。これにより、後からお互いの進捗を確認する際に活用できる。
以上が、8つのリーダースキルのうちの1つ、「質問する」の解説である。リーダーはこの取り組みをしっかりと身につけ、スタッフと適切なコミュニケーションを取ることを心掛けてほしい。
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