住宅業界のデジタル化
まず、このスマホを活用した販売戦略について、外部環境から見ていこう。下の図をご覧いただきたい。こちらは、大手ハウスメーカーのニュースで、大和ハウスが住宅展示場を3割削減し、デジタル営業に舵を切ったという内容である。
人口減少により国内の注文住宅市場は20年間で25%縮小したため、展示場を大きく減らす取り組みが行われ、住宅業界にインパクトを与えた。また、デジタル・ネイティブという言葉がよく聞かれるが、従来の1次取得者は対面でのやり取りを求める一方で、これからの1次取得者はネットを重視し、対面を嫌い、消費を控える傾向が強くなっている。
下の図は、企業のインターネット活用領域の変遷を示したものだが、単価の低い業界から高い業界へとWeb完結型のビジネスモデルが広がっているという点を押さえなければならない。具体的には、Amazonが書籍販売サイトとして1995年にスタートしたことを皮切りに、アットコスメなどの化粧品業界、ZOZOTOWNなどのアパレル業界、ライフネット生命などの保険業界、さらには住宅業界でもWeb完結型ビジネスの波が広がっている。
このように、コロナショックやデジタル・ネイティブの増加、ネット販売の進展などを受け、住宅業界にもネット完結型住宅販売の時代が到来したと言える。
その中で、スマホ完結型ビジネスに求められる三つのステップがある。一つは「選定」で、商品やプランを選定する際に、リアルでの対面面談が必要であるという点である。二つ目は「体感」で、展示場などに足を運んで実際に住まいのイメージをつかむ必要があるという点だ。最後に「契約」で、実際に判子を押すなどの契約手続きは対面でなければ難しいケースが多い。
これらのハードルをクリアすることが、スマホ完結型販売を実現するためには重要となる。小売業やアパレル業界などEC完結の観点で言えば、選定・体感・契約の三つをクリアすることが前提となる。一方で、住宅業界では、選定においては価格が不明瞭であり、ネットだけでは選びにくいという点、体感についてはモデルハウスに行かなければイメージが湧かない点、契約については価格の不明瞭さや判子を押す手続きが必要なため、ネットで完結することが難しい点がハードルとなっている。
F社の取り組み
このような中で、F社は三つの取り組みを行った。一つ目は、選定のハードルに対して、300近くのプランをインターネット上で用意し、ネット上で訴求するという施策だ。
また、プラン選定において仕様やオプションの価格を表示し、インターネット完結を実現した。プラン選定については、スマートフォンで事前審査を行い、予算を把握することができるようにし、審査結果を基にスマホ完結を実現した。また、仕様・オプション選定については、ホームページ内にプランシミュレーションページを設けて価格提示までを可能にし、プランの内容についてもカスタマイズできるようにした。さらに、そのシミュレーション結果をホームページ上で表示させ、結果ページで面談の予約もできるようにした。
次に、体感のハードルに対する取り組みついては、下の図をご覧いただきたい。
まず、VR技術を使ってモデルルームを一からCG制作し、360度パノラマで実写のような体験を提供。これにより、体感のハードルをクリアした。さらに、検討者が新生活をイメージしやすいように、部屋のインテリアをCGでコーディネートし、バーチャルで新しいインテリアイメージを提供することで、モデルルームなどに来場せずに住まいのイメージを体感できる体制を構築した。
また、AR技術を活用して、興味がある土地にスマホひとつで建物を設置し、土地に関するイメージを持ちやすくした。このような最新技術を駆使することにより、来場せずに体感を実現する体制を構築したのである。
最後は、契約におけるハードルの解除である。契約におけるハードルを解消するために、F社は、ウェブ会議システムを活用したオンライン住宅相談会を実施し、スマホやPC、タブレットを使って、自宅にいながら家づくりの相談ができるようにした。
また、自宅でスマホから見積もりを作成できるようにし、顧客が自分で見積もりを管理できる仕組みを実現した。
以上、F社では、選定、体感、契約における来場不要の取り組みを行い、下の図のような体制構築に成功した。
従来であれば、プラン選定・体感・契約をすべて店舗で行っていたが、F社では、プラン選定は自宅でスマホで行い、体感も自宅でVRやARを活用して行い、契約はZoomで行うという流れを構築した。 これにより、従来は着工まで半年ほどかかっていたのが、その半分の3ヶ月で実現できるようになり、大幅に短縮されたのである。
本日のまとめ
改めて、本記事のまとめを示そう。
近年の住宅業界では、Web完結型のビジネスモデルが広がっている。
スマホ完結型ビジネスに求められる要素は、選定・体感・契約の三つである。
消費者への選定サービスには、ネット完結の事前審査やプランのシミュレーションが効果的である。
消費者への体感サービスには、VRやAR技術の活用が効果的である。
消費者への契約サービスには、Web面談の活用が効果的である。
今回は、請負契約までを3回のスマホ完結型にして、社員数を増やさずに施工棟数を500%増加させた山梨県のF社の事例を紹介した。
このような取り組みを行うことで、今後求められる1人当たりの生産性の改善が可能となる。住宅価格が高騰し、利益率が上げにくい中で、人件費を最適化することは、どの企業にとっても重要であるため、営業のDX化にも積極的に取り組んでいただきたい。