今回は、満足度向上の取り組みで紹介来場数と来場効率が大幅に増加した、静岡県のN社について見ていきます。
まず、N社の紹介をします。N社は、静岡県で展開する住宅会社であり、ローコストの建売住宅を販売しています。近年ではデザインに注力し、注文住宅の比率も高めてきた総合建築企業です。
では本日の目次をお示しいたします。
当初の課題
N社は、元々集客におけるいくつかの課題を抱えていました。
一つ目は、1来場コストが元々の10万円から15万円に増加したことです。コロナより前は、チラシを打てば10件ほどの見学会の来場がありましたが、コロナ以降は、その半分の来場しか見込めず、来場コストが1・5倍となりました。
二つ目は、紹介による集客が年々低下傾向にあることです。さらに、営業面において、若手の成長鈍化により、契約率が落ちていたとの問題もありました。こうした課題への対策として、N社ではオーナーと業者それぞれからの紹介を増やす取り組みを行い、成果創出につなげました。次の図は、実際の成果グラフです。
来場数自体は、コロナの影響もあり低下傾向にありましたが、紹介を増やす取り組みを行ったことで、販売棟数が大幅に増加しています。では、N社がどのような取り組みを行ったのかについて詳しく見ていきます。
N社の取り組み
下の図は、ある経営者の悩みになります。
このような悩みを抱える経営者は多いのではないでしょうか。では、そもそもの見方として考えてみましょう。オーナー全員が紹介をしてくれるでしょうか。答えはノーです。
次の図は、とある会社のデータですが、結論から言えば、1割のオーナーが全体の5割近くを紹介しているとの結果が出ました。これには二つの要因が考えられます。
一つ目は、紹介をもらえる数と満足度に相関があることです。満足度が高ければ紹介をしてくれますし、満足度が低ければ紹介をしてくれません。
そして、もう一つが、おせっかい係数です。例えば、周りの知り合いに「おすすめの飲食店を教えてください」と伝えても、積極的に教えてくれる人もいれば、そうでない人もいます。
これは、満足度などとは関係なく、人それぞれの特性で、さまざまな情報を提供してくれる人はおせっかい係数が高く、オーナーの中にいればたくさん紹介してくれる人になります。ですから、下の図のように、オーナーを四つのタイプに分類し、右上にあるおせっかい係数が高く、満足度も高い1軍と言われるオーナーに対して紹介活動を行うことが重要です。
では、どのようにして1軍を抽出するのでしょうか。下の図は、オーナーに対しての満足度調査を行い、その結果から1軍の抽出を行った事例を示したものです。下の図にあるように、満足度は10点評価にしています。
まず、自社に満足しているかどうか、満足している場合はどの程度おすすめしたいかなどを質問し、最終的な点数で評価をします。N社では、下の図のように往復はがきを活用し、満足度とおせっかい係数を調査することにしました。
項目は記載の通り、自社に対する満足度を10点評価にし、紹介できる人がいるかどうかを聞いています。なぜ、10点評価なのかについては、次の図をご覧ください。この図は、NPSという本当の推奨者を洗い出す考え方を示したものです。
一般的には、NPSにおける10点評価の中で、0点から6点は自社を推奨してくれないユーザーになります。7点から8点は中立者となり、9点から10点が自社を推奨してくれるユーザーになります。ですから、N社も10点評価を実施し、9点から10点のユーザーを1軍と定義しました。そして、紹介をする人はいないが、いれば紹介したいと記載してくれるユーザーに対しても1軍と定義しています。
次に、別の経営者の悩みを見ていきましょう。下の図にあるように、最近ではオーナーズクラブをインターネット上で立ち上げるケースが増えています。
しかしながら、オーナーズクラブを立ち上げても紹介が増えないと悩む経営者が多く存在します。次の図をご覧ください。オーナーズクラブは、一般的にウェブサイトやアプリ、LINEを活用して運営されます。
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