多くの住宅関連企業（工務店）で「営業が資料送付のアポを取ってくれない」といったお悩みをお持ちではないでしょうか。
こちらは、ある経営者の悩みになります。
営業が資料送付のテレアポを取るようにしているけど、難しいよね・・・。
資料見て頂きましたか？以外に聞くことはないし、無理に聞いたら嫌がられる。
実際自分がお客さんんの立場だったら、電話にそもそも出ないし・・・。
営業が電話しても同じような境遇でしょ？
そもそもアポを取れって言ったって何を話せばいいか分からないよね。
取り敢えず資料を送ってはいるけどそれ以外のことって出来てないよね・・・。
このような資料送付は最近増えてきているものの営業がどのようにテレアポを行うのがいいか困っているというケースはよくあることと思います。
今回はそのようなお悩みにお答えする形で説明をして参ります。
では本日の目次をお示しいたします。
目次
住宅業界の集客構造におけるリード管理の位置付け
まず住宅業界の集客全体について触れてみたいと思います。集客構造には大きく「媒体」「販売ルート」「企画」が存在します。媒体は販売ルートにどのような手法で来場・アポにつなげるか、を指します。販売ルートは展示場や見学会・店舗など見込み客と対面接点を持つ場所を指します。また、企画は販売ルートに呼び込む為にどのような企画を行うかを指します。
企画に示している物件案内は展示場であれ見学会であれその物件を紹介するという意味合いになります。物件案内以外にも相談会やセミナー、ワークショップなど様々な企画が行われています。近年ではこの企画自体がオンライン化されつつあります。
今回のテーマになるリード管理はまさにこの媒体における⑥に位置づけられます。
では、内容に入る前に、そもそも反響についての定義を明確にしましょう。まず、住宅業界の反響は、下の図のように資料送付・会員登録・問い合わせ・来場・アポがあります。資料送付・会員登録・問い合わせは熱感が低い反響でまとめてリード反響と定義します。そして来場やアポイントについては誘致反響と定義いたします。
簡単に言えばリード反響とは、自社の製品やサービスを購入する前の見込み客を指します。ですから、住宅業界で言えば、資料送付や会員登録など情報収集段階の熱の低い反響を指します。
ホットリードとコールドリード
また、リードについては、反響から1ヶ月以内の熱感が高いホットリードと反響から1ヶ月経過した熱感が低いコールドリードがあります。ホットリードは営業が対応し、コールドリードについては、集客部が対応する考え方が重要になります。
また、対応フローを全体像でまとめると下の図のようになります。リードをCランクと定義すれば、まず営業が1ヶ月以内に電話やメールなどのアプローチを行い、来場やアップに繋げることが出来れば、そのまま営業案件（Aランク・Bランク）になります。
しかし、来場やアポに繋げることが出来なければ、1ヶ月経過後に集客部にバトンを渡し集客部の方でメールを送る流れ（Dランク）になります。
こちらについては、別の記事で詳細を触れておりますので、併せてご確認ください。
ホットリードにおける最も有効なアプローチ
では今回はこのホットリードに対して営業がどのようにアプローチをするのかについて触れてみたいと思います。ホットリードに対するアプローチは、メール・あるいはSMS・電話などがありますが、最も有効なアプローチは何でしょうか。
下の図をご覧ください。ホームページとポータルサイトと共に、どのようなアプローチをすればリード客を来場・アポにつなげることが出来るかをまとめた図になります。エリアや業態、様々な変数で、変わってはきますが、結論から言えば、電話を行うということが一番効率が高いと言えます。
また会社によってはリード客に飛び込みをしアポや来場に繋げるといった取り組みも行っています。なお、ホームページとポータルサイトにおいては、テレアポのアポ率について目指すべき水準が変わってきます。というのもポータルサイトは相見積もりが前提となりますので、当然ながらアポ率・来場率は下がってきます。
下の図をご覧ください。住宅業界にも注文住宅・分譲住宅・リフォーム・不動産会社様々な業態があります。これら業態ごとに集客構造が全く違う点をまず押さえましょう。
例えば、図にあるように注文住宅は、インバウンドモデルといわれる「見込み客に来場してもらうスタイル」が主流です。一方で、不動産会社や分譲会社においては、アウトバウンドと言われる電話や飛び込みなどで「見込み客をこちらから呼び込むスタイル」が主流です。
リードに対してはアウトバウンドモデルが主流ですから不動産会社や分譲会社が得意な一方で、注文住宅は、電話で呼び込むといったやり方に慣れていないケースが多いです。ですからこの見込み客をこちらからアポを取って呼び込むといったアウトバウンドモデルに慣れることから始めましょう。
ここからは具体的にどのようにアポを取るのかについて説明して参ります。ポイントとしては大きく「発信方法」「発信内容」「発信頻度・タイミング」に分けられます。
テレアポのコツ①発信方法
まず発信方法についてご説明します。
下の図をご覧ください。下の図はある住宅会社で、電話を行った数と電話に繋がった数をグラフにしたものです。例えば電話に対しては、5回の電話までは「出たくても出れない人」が一定数います。
ですから、おおよそ5回まではアポにつながるかの判断が可能です。しかし、5回以上電話した場合は、そもそも出たくない人がほとんどになります。つまり、単に電話を続ければいいということではないことが分かります。
ですから、下の図のようにに、単に電話をするだけではなく、メールやSMSなど様々なツールを使いながら、相手やタイミングによって発信方法を使い分けをすることが非常に重要です。
テレアポのコツ②発信内容
では電話であれメールであれ、どのような内容で発信をすればアポが取りやすいのでしょうか。大きくは3つポイントがあります。
①自己開示を行う
対面だけでなくメールや電話においても相手の素性が分からなければ人は警戒します。自己紹介などのコンテンツを用意することで警戒心を解除することが重要です。
下の図をご覧ください。下の図は実際にメールとSMSである住宅会社が発信している内容ですが、YouTubeに営業各自の自己紹介動画を掲載し、警戒心を排除しています。電話では難しいですが、メールやSMSはURLを掲載することが出来ますのでこのような自己開示の仕組みづくりが可能です。
この考え方は「単純接触の法則」という心理学用語で立証されています。単純接触の法則とは第一印象が中立か好印象の場合に限り、接触回数が増えれば好意度が上がるという原則です。対面でなくともこのようにメールやSMSで接触頻度を上げることで好意度を上げることが出来ますので積極的に活用いたしましょう。
②メリット訴求を行う
テレアポであれ来場であれ、「どのようなメリットがあるのか」を訴求することが重要です。相手が「アクションを起こしたい！」と思うような訴求を行うことが重要です。
③選択肢を広げる
テレアポや来場においては実際に来場してもらうだけでなく、オンラインでの実施などの選択肢も必要です。また、時間が取れないケースも多い為、オンラインで20分ほど時間を頂くなどの選択肢を工夫することが重要です。
下の図は実際にメリット訴求と選択肢の拡大をしている発信内容事例です。
単に来場を促進するだけではなく「来場すればどのようなメリットがあるか」について訴求をしていることがお分かりでしょう。また、単に店舗での打ち合わせを催促するのではなくオンラインでの開催や20分という短時間での面談も選択肢に入れると言った工夫をしていることが分かります。
テレアポのコツ③発信頻度・タイミング
三つ目のコツが発信頻度・タイミングです。下の図のように、ホットリードとコールドリードで対応するタイミングや頻度が違います。ホットリードの場合は熱感が比較的高い反響であり、中でも反響したてが最も熱感が高い為、即時対応が原則になります。
下の図はある調査会社のデータです。端的に言えば「反響5分後に対応するケースは反響10分後に対応するケースと比較しアポ率が4倍違う」とうデータです。たったの5分でこのように大きな詩歌の違いが生じますので、是非タイミングを意識して取り組みを行いましょう。
本日のまとめ
改めて、本日のまとめをお示しいたします。
住宅業界の反響にはリード反響と誘致反響がある
リード反響にはホットリードとコールドリードがある
ホットリードは営業が対応することが重要である
営業対応のポイントは大きく3つある
それぞれのポイントを押さえることで大幅にアポ率を高めることが可能である
以上、今回は資料送付客に対してどのように営業が取り組みを行うべきかについて触れていきました。今後誘致反響は減少し、リード反響は増える傾向にありますので早期に体制を作りましょう。