多くの住宅関連企業（工務店）で、テレアポ体制を構築しているもののなかなか体制が続かないといったお悩みはないでしょうか。
こちらはある経営者の悩みです。
リード体制も出来た。
フロー体制も構築出来た。
でも、なかなか現場が動いてくれない・・・。
そらそうだよな。
今までモデルハウスで待ちの営業をしていたのに急にテレアポをしろなんてしないよな・・・。
今回はこのような体制を維持させる為のポイントについてお伝えいたします。
では本日の目次をお示しいたします。
目次
住宅業界の集客構造におけるリード管理の位置付け
まず住宅業界の集客全体について触れてみたいと思います。集客構造には大きく「媒体」「販売ルート」「企画」が存在します。媒体は販売ルートにどのような手法で来場・アポにつなげるか、を指します。販売ルートは展示場や見学会・店舗など見込み客と対面接点を持つ場所を指します。また、企画は販売ルートに呼び込む為にどのような企画を行うかを指します。
企画に示している物件案内は展示場であれ見学会であれその物件を紹介するという意味合いになります。物件案内以外にも相談会やセミナー、ワークショップなど様々な企画が行われています。近年ではこの企画自体がオンライン化されつつあります。
今回のテーマになるリード管理はまさにこの媒体における⑥に位置づけられます。
リードとは何か？
その中でも資料請求などの見込み客を来場やアポに繋げる領域はリード管理と呼ばれ、ポータルサイトやホームページ、資料請求などのリストをどのようにモチベーションを維持して来場・アポに繋げるかといった位置づけになります。
また、住宅業界の反響の定義を整理すると下の図のようになります。資料請求・会員登録・問い合わせなどは、主にリード反響と言われ、来場やアポに繋がった反響は誘致反響と言われます。
このリード反響ですが、下の図にあるように、ホットリードとコールドリードがあります。
ホットリードは反響から1ヶ月以内のリードを指し、営業がテレアポを中心に、タイミングを意識して行うことが重要です。一方コールドリードは反響1ヶ月以降経過したリードを指し、集客部がメールを重中心に頻度を意識して対応することが求められます。
このホットリードについては、テレアポや飛び込みにおける来場・アポ率が非常に高いと言われています。下の図をご覧ください。下の図は、ホームページ・ポータルサイトのリードおける来場アポ率を示した図になります。
ご覧の通り圧倒的にテレアポや飛び込みの率が高いことが分かります。なお、こちらについての考え方は別の記事で触れておりますので詳細はそちらをご覧ください。一方で、テレアポをしてアポを取得するといった考え方は特に住宅業界には実はなじみのない取り組みになります。
住宅業界に馴染みのない「テレアポ」
下の図をご覧ください。住宅業界は主にインバウンドモデルといわれる見込み客に来場してもらうといった考え方が資料になります。アウトバウンドモデルのようなテレアポ・飛び込みで、誘致反響を増やすといった発想があまり見られません。ですから、どうしても待ち営業に慣れてしまっていて、テレアポでアポを取るといった取り組みにモチベーションを見いだせないことも事実です。
下の図をご覧ください。下の図は、テレアポにおける1ヶ月あたりの検索ボリュームになります。このようにテレアポに関しては住宅業界に限らず、どの業界でもネガティブな印象を持たれていることが分かります。
このような中で、どうすれば営業部隊がモチベーション高くテレアポに取り組んでくれるのでしょうか。こちらについては、まず組織にテレアポ体制の浸透の壁と維持の壁のがあります。今回はどのようにして、テレアポのモチベーションを維持させるかについて触れてみたいと思います。
なお、浸透のポイントについては、別の記事で触れてますので、そちらをご覧ください。
人を動かす2つの「てこ」
では、組織に対してテレアポを継続的にさせるにはどのようなポイントがあるでしょうか。下の図をご覧ください。こちらは、あの有名なナポレオンの格言です。人間を動かす二つのてこは利益と恐怖であると言っています。
言葉をもう少しビジネス寄りにすると、組織メンバーを動かすには、正しい報酬(利益）と正しい緊張(恐怖）による信賞必罰体制がモチベーションの観点で必要であると解釈出来ます。
ここからはテレアポを行う上で、正しい報酬をどのように設計するか、また、正しい緊張をどのように設計するかについて触れていきます。
テレアポ体制における「正しい報酬」
まず、正しい報酬について触れます。今回はテレアポに即して触れますが、全体を理解したい場合はこちらの記事を参照ください。
まず、組織における報酬は金銭報酬と意味報酬があります。さらに意味報酬の中には大きく4つあります。
一つ目が成長報酬です。これは業務を行うことによって、自分自身が成長しているという実感を得ること自体が報酬になるといった考え方です。二つ目が承認報酬です。成果において表彰されたり、認められたりすることがそのまま報酬になるといった考え方になります。
三つ目が親和報酬です。良好な関係性の中で仕事が出来ているということ自体が報酬になるといった考え方です。4つ目が貢献報酬になります。組織・あるいは社会に貢献出来ていると考えることがそのまま組織人の報酬に繋がるといった考え方です。
主に、この中で特にテレアポに即して、どのような報酬形態が望ましいかについて触れてみたいと思います。まず一つ目が金銭報酬になります。
営業の歩合などが代表的な金銭報酬ですが、テレアポの場合は1件取得するごとにインセンティブを付与するという考え方が出来ます。歩合のようなインパクトのある報酬が設定しにくいですが、例えばアポイントにつき1ポイントとし、10ポイント貯まると景品を贈呈するなどある種ゲーム感覚のような取り組みにすることで、テレアポ自体の主体性を引き上げることが出来ます。
そして二つ目が成長報酬です。こちらはキャリアプラン設計と言われるものです。
現場の声としてテレアポばかりしていても、なかなかその先のキャリアが見えないといったこともあります。ですからテレアポを行うことによって、どのようなスキルを身に着け、最終的にはどのようなキャリアを歩んでいくのかを緻密に上司と部下の間ですり合わせをすることでモチベーションを高めることが重要です。テレアポを単にやり続ける先に自身が希望するキャリアを見せることがテレアポ体制を維持させる上で重要です。
なお、キャリア設計シートは下のページよりダウンロードが出来ますので、こちらからダウンロードし活用してください。
三つ目が承認体制です。承認体制については、社内表彰などがモチベーションを上げる上で好ましいでしょう。例えば月1回、アポイントを一番取ったメンバーを表彰するなどの体制を構築することによって、テレアポ自体のモチベーションを高めることが出来ます。
そして、承認報酬については、図にあるようなメールなどの報告を活用した報酬があります。例えば、アポを取得したタイミングでアポの内容を報告し、社員間で称賛メールを送ります。このような取り組みをすることで、承認報酬要素を与えることが出来ます。
ある会社では報酬制度をテレアポ体制に即して設計する上で、チェックシートを活用して運用をしております。こちらのシートは、下のページからダウンロードが出来ますので、必要に応じてダウンロードしてください。
テレアポ体制における「正しい緊張」
続いて正しい緊張について触れていきます。こちらについても今回はテレアポに即して触れますが、全体を理解したい場合はこちらの記事を参照ください。
正しい緊張感を醸成する為にはどのような取り組みが必要でしょうか。こちらをご覧ください。あなたは結婚式を挙げましたかといった、アンケートデータになります。
驚くことに結婚式・披露宴を開催した方については、離婚率が10%と低い一方で何もしていない方については、離婚率が80%と高い傾向にあります。
ここから言えることは一貫性の原理という考え方です。結論から言えば、人は行動する上で一つの作業を、首尾一貫したものとしたいという心理が働きます。
このような一度決めたことをやり通そうとする心理を一貫性の原理と呼びます。一貫性の原理を活用し、アポ体制構築するといった取り組みが重要です。
下の図をご覧ください。メールや日報を活用し、テレアポにおける目標や現状、対策などを報告する体制を行っているケースです。このように、対経営陣、あるいは対社内・部署に対して正確に報告する体制づくりを行うことで緊張感を持たせることが出来ます。
また、下の図をご覧ください。下の図は、アポイントメント数をグラフで記したものです。このようなグラフを社内の壁に貼り付け、緊張感を醸成するといった取り組みもモチベーション管理上効果的です。
本日のまとめ
改めて、本日のまとめをお示しいたします。
リードにはホットリードとコールドリードがある
ホットリードは営業がテレアポでアポを取ることが最も効率的である
住宅業界に追いてはテレアポでのアポイントに馴染みがない
正しい報酬と正しい緊張を醸成することでアポ取得体制を維持することが出来る
本日はテレアポ体制を維持する為の取り組みについてお伝えしました。体制を構築することで成果創出を実現しましょう。