前号では、「聴く力の落とし穴」や、「 聴く力を高める基本スキル」について解説した。本号では、残る 「聴く力を高める基本スキル」について解説していく。
第二回、三回については、下記の記事に掲載しているので併せてご覧いただきたい。
では本日の目次を示そう。
聴く力を高める基本スキル~前号の続き~
前号では、聴く力を高める基本スキル五つのスキルのうちの二つ、「体で聴く」と「表情で聴く」について紹介した。
三つ目のスキルは、「口で聴くこと」である。コミュニケーションを取る上では、会話のリズムが重要である。リズミカルでテンポよく進む会話には、美しさと分かりやすさが生まれ、話し手は話しやすさを感じることができる。
会話の中で効果的に相槌を入れたり、部下の話を促したりすることで、話しやすい雰囲気をつくることができる。逆に、無理に話を進めたり、気のない返事をしたり、結論を急かす言動は、部下を焦らせたり、不快な印象を与えたりしてしまう。口を使って相手の気持ちを受け止め、会話を円滑に進めるためには、下記のような方法がある。
四つ目は、「オウム返し」である。相槌の一つであり、オウムがそのまま復唱するように、相手の言ったことを繰り返すことを指す。
例えば、「昨日、お客様から言われたことがとても嬉しかったです」と言われた場合には、「嬉しかったのか」と繰り返す。また、「今度のサービスは特徴を伝えるのが難しいです」と言われた場合には、「難しいのか」と繰り返す。人は自分の言ったことをそのままオウム返しにされることで、じっくり聞いてもらっていると実感し、安心感を得て話しやすくなるのである。例えば、ケーススタディとして、下の図のような取り組みを行うことが挙げられる。
五つ目は、「最後まで聴く」ことである。リーダーが部下の話の途中で口を挟み、勝手に結論づけてしまうことはよく見られる光景である。特に、話の長い部下の場合はなおさらである。
リーダーにはすぐに理解できる内容であっても、部下は一つひとつ丁寧に伝えようとするからである。それにもかかわらず、リーダーが自分の時間や意見を優先し、話を最後まで聞かないコミュニケーションを取り続けると、部下はどうなっていくだろうか。次第に「聞いてもらえない」という感情を抱き、やがて「言っても無駄だ」という気持ちになってしまう。それでは、部下がリーダーの話を聞こうとする姿勢も失われ、組織内の協力体制は低下していく一方である。このような状態を招かないためにも、部下の意見はしっかりと最後まで聞かなければならない。
例えば、下の図のようなケーススタディを踏まえながら、自身の関わり方を振り返り、改善につなげていこう。
引用