K社の取り組み
では、K社はどのような取り組みをしたのだろうか。まず一つ問いかけをしたい。住宅購入検討客は自社に何を求めて来場するのだろうか。当然ながら「家を購入する」という目的で来場するのであれば、顧客が求めているものは「豊かな暮らし」であると言える。ある学者が唱えた格言を見ていただきたい。
これはどういうことだろうか。例えば、ホームセンターにドリルを買いに来た顧客は、ドリルではなくそれによって開ける穴を求めている。つまり、穴を開けるための手段としては、ドリルでなくともノコギリやドライバーでもいいのである。
これを住宅営業に当てはめると、顧客は豊かな暮らしを購入しに来ているのに、営業マンがC値やUA値などの話をしては、全くかみ合わないのである。このような観点を踏まえると、究極的に言えば、一つ一つの営業面談は顧客が幸せになることを目的にして臨むことが最も重要であると言える。
具体的には、顧客が幸せになるために資金計画を立ててあげる、あるいは土地探しをしてあげるということが重要になってくる。そして、その中の手段の一つとして、自社商品を提案するといったスタンスをとることが、営業マインドとしては重要だ。
また、このような営業活動を行う上でのポイントは、「中立性」である。自社の商品を売り込むのではなく、顧客が幸せになるための中立的なアドバイスをするといった考え方だ。自社の商品に価値があると感じているのであれば、幸せになるための手段の一つとして、おのずと自社商品を紹介するだろう。
究極を言えば、他社の商品を紹介するぐらいの中立的なスタンスが、顧客の信頼を勝ち取る上で非常に重要である。このような「顧客の課題を解決するアプローチ」という考え方は、いわゆる「コンサルティング営業」といった表現で定義されるが、コンサルティング営業とは、問題解決を主とした考え方を指している。
K社では、このような考え方をトップセールスは理解していたものの、若手営業メンバーには全く浸透しておらず、ただ単に顧客のことを考えず商品を押し売りしているスタンスであった。そこで、若手を中心にトヨタ生産方式に基づいた研修を行った。
トヨタ生産方式
トヨタ生産方式とは、自動車メーカーのトヨタが、徹底して社内教育を行っている領域である。「なぜを5回繰り返す」といった考え方を聞いたことはないだろうか。例えば、下の図にあるように、売り上げが低下しているという現象に対して、なぜそうなっているのかと問い続けていくと、最終的に自社のすべきことが見えてくるといった考え方である。
トヨタでは、このような考え方を末端の工場員までが心得ているため、現場でベルトコンベアが急に止まっても、それぞれの社員が「なぜそうなったか」を考え、的確に解決策を見いだすことで、生産性が高い組織であり続けるのである。このような考え方は、さまざまな書籍で求められているが、共通のフレームワークは下の図の通りだ。
まず目標を定め、現状とのギャップと原因を洗い出し、その中で「なぜ？」を5回繰り返しながら、真因にたどり着くように取り組む。そして、問題への対策を立案し、優先順位を付けアクションプランを行う。このような考え方は、社会人生活においても有効な考え方であるが、この手順書にならい、顧客の幸せを実現するという目標を一緒に達成していくというスタンスが、まさにマインド面では大事だと言える。
K社では、この考え方を若手メンバーが体得し、単に押し売りをするのではなく、顧客の幸せ（目的）から逆算した営業活動を行うようになった。その結果、休日のインプット業務なども、仕事だからやるのではなく、顧客に喜ばれたいからやるというふうに意識を変えることで、若手メンバーを中心に大幅に契約率が改善したのである。
営業の心得
このような考え方は、当然ながら若手メンバーのケースでは、なかなかたどり着くことが難しい。しかし、若手営業マンの方々は定期的に自分に「どこを向いて仕事をするのか」を問いかけてほしい。会社や上司を向いて仕事をするということは社会人として非常に正しい考え方であるし、自分の報酬のために頑張るということも一つの考え方である。
しかしその中に、顧客の幸せのために営業活動を行うという選択肢もぜひ入れてほしい。このような考え方をものにすることで、より一層営業活動にやりがいを生み出すことができるだろう。
これはどれか一つを選ぶという話ではなく、複数の目的があっても良いということだ。今は会社・上司に向いて仕事をしている、あるいは自分に向いて仕事をしているのであれば、さらに顧客を向いて仕事をする方が営業活動が楽しくなるということを理解してほしい。
本日のまとめ
改めて、本記事のまとめを示そう。
営業面談は、顧客が幸せになることを目的にして臨むことが最も重要である。
資金計画や土地探しも、顧客の幸せのための手段として考えることが重要である。
営業面談では、中立的な立場で顧客に最適な提案をすることが重要である。
営業現場には「トヨタ生産方式の『なぜを5回繰り返す』思考を取り入れること」が重要である。
会社や上司だけでなく、顧客にも向き合う意識づけが重要である。
以上、今回は、営業マインドの改革によって「顧客の幸せを最優先にする中立的な営業スタイル」を実践し、信頼獲得と成果向上を実現しているK社の事例を紹介した。このような取り組みは顧客志向の営業がますます求められる中で極めて重要であるため、ぜひ前向きに取り組んでいただきたい。