住宅業界バンバン集客塾〜12時間目：紹介受注の極意！誰に紹介をもらうかを戦略的に見極める〜

2020年9月1日 2026年1月29日

今月号より、バンバン集客塾は「紹介受注」をテーマに、ノウハウを論じていきたい。紹介受注においては、三つのポイントが重要だ。

すなわち、「誰に紹介をもらうのか」「どのように紹介をもらうのか」「どこで紹介をもらうのか」の三つである。今号では、このうち「誰に紹介をもらうのか」というポイントについて考察を進めていきたい。

では本日の目次を示そう。

1 ターゲットの選定
2 おせっかい特性を洗い出すランク付け
3 推奨者を見極めるNPSとは
4 本日のまとめ
5 引用

ターゲットの選定

まず下の図をご覧いただきたい。

多くの住宅会社が、満足度は高いのに紹介が増えず、オーナー感謝祭をしても全く紹介につながらないことに悩んでいる。満足度が高くても、すべてのオーナーが紹介してくれるわけではないし、感謝祭をしてもなかなか紹介を頼むこともできず、そのまま終わってしまうケースがほとんどだ。そもそも、すべてのオーナーに紹介依頼をすることが適切なのだろうか。下の図をご覧いただきたい。

こちらの図は、弊社がある住宅会社で取ったデータである。結論から言えば、1割のオーナーが全体の5割近くを紹介しているという結果が出ている。つまり、1人1組の紹介ではなく、特定のオーナーから5組、6組と紹介をもらうケースが一般的だ。もちろん、満足度と紹介数は相関するため、オーナーの満足度を上げることが大切になる。

それに加えて、個々のオーナーが「おせっかいかどうか」という点を見極めることも重要だ。例として、下の図をご覧いただきたい。

「おすすめの飲食店を教えてください」と尋ねると、いろいろな店を教えてくれる人もいれば、「人それぞれ好みが違うから」と言って教えてくれない人もいる。これは、どんなに満足度が高くても生じてしまう二極化だ。このような中で、まず個々のオーナーのおせっかい係数を測るということが重要となってくる。これらをまとめると、下の図のようになる。

「満足度が高いかどうか」と、「おせっかい特性が高いかどうか」という観点から、まずは右上のカテゴリーに属する人たちを特定することが重要である。

おせっかい特性を洗い出すランク付け

「満足度が高いかどうか」という観点では、満足度を上げることに関していくつかのポイントがある。満足度については、下の図にあるように、見学会、着工、上棟という各工程でさまざまな取り組みを行う。

このように、購買活動自体を楽しいものにすることは非常に重要な取り組みだ。また、着工してからの様子を撮影して編集し、紹介用に10～20枚のDVDとしてお渡しする。さらに、業者紹介を狙ってエンドロールに業者名を入れるといった取り組みも、満足度の向上と紹介増加につながる。それだけではなく、年1回、あるいは2年に1回の感謝祭の開催も重要になってくる。

次に、「おせっかい特性が高いかどうか」という観点では、おせっかい特性を見極めることがポイントになる。まず、各オーナーに対して下の図のようにランク付けをしていく。

自社に満足しているかどうかで、満足していない場合はDランクとする。満足している場合は、どの程度自社を友人におすすめしたいかという観点で、ABCのランクをつけていく。対応中のOB客は営業が対応し、過去のOB客は工務やメンテナンスチームが対応する。これらの対応だけでは賄えない場合は、下の図のように往復はがきを活用してランク付けを行う。

2つ前の図では、点数によってオーナーを細かく分類しているが、下の図にあるように、単に満足しているか否かで分類するだけでは不十分なのだろうか。結論から言うと、満足度だけでは適切な数字を測ることはできない。

例えば、図にあるように、「大変満足」と答えている人を具体的に調査すると、そのうちの約20％が批判者であることが分かった。したがって、不満、満足、大変満足という3分類では分類が非常に甘いため、適切ではない。

推奨者を見極めるNPSとは

下の図にあるように、本当の推奨者を洗い出すには、「NPS」という考え方が重要だ。

これは、0〜10でランク付けを行い、非推奨者を0～6点、中立者を7～8点、推奨者を9～10点とする方法だ。NPSの計算式では、推奨者が45％で非推奨者が20％の場合、NPSはおおよそ25％となる。この数字は業界によって大きく異なるが、下の図はそれぞれの業界におけるNPSを示している。

この図を見ると、業界リーダーのNPSは、業界平均と比べて高いことがうかがえる。このNPSは、世界で5000社以上の企業が指標として採用している。

日本の住宅業界におけるNPSの適切な指標は85%とされており、この数字を目標に進めることが重要だ。下の図は、ある会社が実際にオーナー向けのはがきで取ったデータを示したもので、全体の8割以上が8点と非常に高い水準を維持し、NPSは90%となった。

また、この会社では、アンケートの中に「紹介したい人はいますか」という項目を入れたところ、紹介したいという人が70組以上おり、それだけで紹介が約100組発生するという結果になった。

このように、顧客の満足度を0〜10点で点数化して分析し、それを指標にしながらAランク、Bランク、Cランクを分類した上で、Aランク・Bランクに対して紹介依頼をしていくことが非常に重要だ。

本日のまとめ

改めて、本記事のまとめを示そう。

紹介をもらうターゲットを明確にし、成果につながるオーナーを特定することが重要である。

見学会や着工、上棟など、購買体験を楽しく充実させ、オーナーの満足度を高めることが重要である。

おせっかい特性の高い顧客を見極め、効率的に紹介依頼を行うことが重要である。

NPSを活用して推奨者を定量的に把握し、紹介戦略をデータで支えることが重要である。

以上、今回は、紹介強化ノウハウの第1弾として、誰に紹介をもらうのかというポイントについて見てきた。このような取り組みは非常に重要であり、今後、アンバサダーと呼ばれる推奨者を増やしていく上でも欠かせない取り組みである。ぜひ参考にしてほしい。