それでは、今回は営業手法の中にある課題解決営業、その中でもコーチングという考え方について触れていきます。
まず、下の図をご覧ください。こちらは、ある経営者と営業部長の悩みになります。
問題解決営業って言うけど、難しいよな。
そもそも今まで商品説明ばっかりしてきたから急には変えれないよな。
うちはヒアリングをするようにしっかり教育しているから問題ない気もするけどどうだろう。
解決するだけでなく商品も説明しないといけないし。。。
商品の説明をした時点で問題解決じゃなくなるし・・・。
そもそも課題を聞き出す事に苦戦しそうだな。
課題解決営業というものの、何を解決すべきなのか、そのためにどうすべきなのかという点は非常に難解で、悩んでおられる方も多いのではないでしょうか今回は、この課題解決営業について詳細に説明をしていきます。
では本日の目次をお示しいたします。
課題解決営業とは
まず、下の図をご覧ください。住宅業界の営業には大きく三つのステップがあります。
一つ目が信用獲得になります。信用獲得をすることで、まず人として信用してもらうことが重要になります。そして次に課題解決営業です。顧客が求めている課題を解決することを、営業面で行うことが重要です。そして最後に差別化です。信用獲得・課題解決を行った上で差別化を行う、つまり自社のサービスを説明するというステップが非常に重要です。
今回はこの課題解決営業にフォーカスして、説明をしていきますので前後の内容については下記記事を参照ください。
では、課題解決営業とはどのような流れになるのでしょうか。下の図をご覧ください。下の図は、正しい営業の流れを示したものになります。
まず、お客様の理想の暮らしをともに具現化するイメージングという行為があります。そして、その理想の暮らしを達成するためにどのような課題を解決すべきなのかを提示するコーチングというステップがあります。最後に、自社の強みに沿って課題解決の方法を提示することをフレーミングといいます。この、イメージング・コーチング・フレーミングの3ステップを正しく使いこなした上で、課題解決営業を行うことが重要です。なお、この考え方は、いわゆる問題解決学という学問をベースに作っています。下の図は、問題解決のフローを構築図解したものになります。
目標と現状を明確にし、そちらの課題課題に対して対策を行っていくとの考え方ですが、まさにこの問題解決の流れを踏まえた営業活動が課題解決営業なのです。ではこの課題解決営業において必要な要素は何でしょうか。それは、結論から言うと下の内容になります。
営業には大きく二つのパターンがあることをご存知でしょうか。一つは御用聞き営業、そしてもう一つは先生営業です。御用聞き営業は言葉の通り、顧客の言うことに従いすぎて言いなりになってしまう営業を指します。このような営業では、最終的にお客様に振り回されて没になってしまう結果に陥りがちです。
一方で先生営業とは、住宅購入における知識や知恵でポジションを獲得し、顧客をファン化させることによって、意思決定まで誘導する営業を指します。この課題解決営業においては、先生営業を行うことが重要です。
主導権を握るコーチング
では、どのようにして優位な立ち位置に立つのでしょうか。
下の図をご覧ください。下の図は、前述した正しい営業の流れになります。
まず、イメージングを行うことによって顧客の理想の生活を明確にします。そして、それらを達成するためにどのような課題があり、どのようなことを解決すべきなのか、現状と課題抽出において正しい情報を伝えることでポジションを取ることが重要です。こちらについては、単に表面的な情報を提供することではポジションを取ることができません。
下の図をご覧ください。下の図は顧客の課題を図にしたものになります。
顧客が認識している課題は全体の1割に満たないケースが多いですが、その上で顧客が認識していない課題、つまりイメージングで明確にした理想の生活を実現する上でどのような課題があるのかを、顧客が認識していないレベル感で伝えることが非常に重要なのです。これらを図にまとめると下の通りになります。
イメージングによって未来の生活まで明確にした上で、顧客が認識していない課題を伝えることでポジションを取ることが非常に重要です。一般的には、これらをヒアリングという領域で行いますが、ヒアリングだけでは型落ちと言えます。
下の図をご覧ください。下の図は、ヒアリングとコーチングの意味合いを説明したものです。
ヒアリングは、ビジネスシーンにおいて相手の話を聞いて情報収集することを意味します。特に自社のサービスを売り込むために、打ち合わせ中のお客様のニーズを聞き出すといったニュアンスが強いです。つまり、単に質問や尋問を行うといった一方的な作業がヒアリングです。一方でコーチングは、相手の話に耳を傾け観察や質問のときに提案などをして、相手の内面にある答えを引き出す目標達成の手段です。つまり、単に一方的な質問をするだけではなく、その質問に対して細かく解決策を提示する、まさに課題解決型営業におけるシェアリングと言えるのです。
このコーチングにおいては三つのポイントがあります。
一つ目が中立的なアドバイスです。営業マンとしての立場ではなく中立的な立場でアドバイスすることで、相談相手としてのポジションを確立することができます。例えば下記のようなトークです。下のように、単に自社のサービスに沿った話だけではなくて、中立的なアドバイスをすることが重要になります。
家を建てる際、どのような構造が良いのか決まっていません。
例えば、山間に住むならシロアリに気をつけなければならず、海外沿いでは錆について考える必要があります。
二つ目に気づきネタです。他の営業マンが言わないないような、お客様に気付きを与えるような話をすることで、相談相手としての価値が高まります。例えば下のようなトークになります。このようにお客様をはっとさせるようなトークを身につけておくことが非常に重要です。
一時期、欠陥住宅がよく話題に上がりましたが、「半分は建築業者の責任で、半分はお客様の責任であるんですよね。」
三つ目に、将来の問題指摘です。前述したように、お客様が気づいていない問題点を指摘することで、相談する価値が高まります例えばこのようなトークです。
その間取りだと将来とても困るんですよ。今は和室は必要ないかもしれませんが、お客様はご長男ですから仏壇を設置する際に和室がよかったなと思われるかもしれません。
では、実際にケーススタディとしてコーチングのトークを見てみましょう。
下の図をご覧ください。下の図は、ある優秀な営業マンのコーチングトークを事例にしたものです。
左側のトークで言えば、将来どのような生活をしたいのかと未来軸についても正しく説明ができていますし、その上で、顧客が認識していない課題を抽出しアドバイスをしていることがわかります。右の図に関しても同様です。今の住まいだけではなくて、20年、30年後はどのような生活をしていたいのかヒアリングしている前提で、気をつけなければならない点をコーチングしていることがわかります。
もう一つ事例を見ていきましょう。こちらはリフォームを行う際の提案内容になります。
リフォーム提案には築年数30年以上のケースが多い中で、キッチン扉が観音開であるデメリットについて将来に向けた提案を行います。このように先回りして提案余地を広げることが、住宅営業だけではなく、オーナーのリフォーム提案にも重要なのです。
本日のまとめ
改めて、本日のまとめをお示しいたします。
課題解決営業は、信用獲得・課題解決・差別化の3ステップがある
営業では、自社の自分の立ち位置を上に位置付ける、先生営業を行う
課題解決には、イメージング・コーチング・フレーミングの3ステップがある
コーチングでは、気づきネタの発信や中立的な立場でのアドバイスが効果的である
以上、今回は課題解決営業におけるコーチングという手法について見てきました。
このような手法は非常に大事なポイントになりますので、今のうちに営業メンバーがマスターできるように対策を行っていきましょう。