今回は、営業手法の中にある課題解決営業、その中でフレーミングの重要性について説明していきます。

 

まず、下の図をご覧ください。こちらはある経営者・営業部長の悩みです。

 

問題解決営業って言うけど、難しいよな。

そもそも今まで商品説明ばっかりしてきたから急には変えれないよな。

うちはヒアリングをするようにしっかり教育しているから問題ない気もするけどどうだろう。

解決するだけでなく商品も説明しないといけないし。。。

商品の説明をした時点で問題解決じゃなくなるし・・・。

そもそも課題を聞き出す事に苦戦しそうだな。

 

課題解決営業の言葉をよく聞きますが、どのような流れで何を行えばよいのかがわからないと悩むケースが非常に多いのではないでしょうか。今回は、この課題解決営業とその中の要素であるフレーミングについて具体的に説明していきます。

 

では本日の目次をお示しいたします。

 

 

課題解決営業とは

 

まず、課題解決営業に向けて、三つのステップがあります。

 

 

一つ目が信用獲得になります。営業が一人の人間として信用してもらうことが必要となります。そして二つ目に課題解決営業です。顧客が求めている課題を解決する営業を行いましょう。そして三つ目に差別化です。信用獲得と課題解決を行った上で差別化を行う、つまり自社のサービスを説明するというステップが非常に重要です。

 

この中で今回は二つ目の課題解決営業について深掘りするのですが、そもそも課題解決営業とはどのような流れになるのでしょうか。下の図をご覧ください。下の図は、課題解決における正しい営業の流れを示したものになります。

 

 

まず、お客様の理想の暮らしをともに具現化することをイメージングといいます。そして、理想の暮らしに向けての課題に向き合うことをコーチングといいます。最後に、課題解決に向けた解決策を、自社のサービスに沿って提示することをフレーミングといいます。今回は、このフレーミングについて説明していきます。

 

イメージングについては、下記の記事を参照してください。課題解決営業における一つ目のステップであり、フレーミングを有効に活用する為に重要な要素です。

 

 

コーチングについては、下記の記事を参照してください。課題解決における二つ目ステップであり、こちらもイメージング同様フレーミングを有効に活用する為に重要です。

 

 

この課題解決営業のフローは、下の図の問題解決学の学問をベースに作っています。問題解決学とは、まず、目標と現状を明確にした上で課題をあぶり出し、対策を行うといった考え方です。この考え方に沿って課題解決の営業を行っていくことが重要となります。

 

 

フレーミングとは

 

では、ここからフレーミングについて説明をします。下の図をご覧ください。

 

 

 

 

顧客が求める理想の暮らしと、現状にあるさまざまな不安や不満があります。例えば、ローンや土地、性能やデザインをどうするべきかなどです。このようにさまざまな理想の暮らしに向けたハードルがある中で、これらを解決することが一番の近道であると提示することがフレーミングになります。勿論、提示できる解決策が自社の強みであることが条件になりますが、このフレーミングを行うことが非常に重要なのです。そして、このフレーミングは自社のUSPに沿って作る必要があります。

 

では、自社のUSPとは何でしょうか。下の図をご覧ください。

 

 

自社のUSPとは、自社の得意分野の中で顧客ニーズを満たし、かつ競合が参入できない領域を指します。ですから、端的に言えば、自社の独自性・優位性・強みになるのですが、それらを住宅購入の選定軸にすることです。

 

実際の事例を見ていきましょう。下の図は、建物の構造を強みとしたフレーミングの事例になります。

 

 

この企業は、自社の建物の構造が強みの会社になるため、住宅を選ぶ基準として一番お金がかかっている構造を軸に選ぶよう、フレーミングをかけています。次は、設計力を強みとしたフレーミングの事例になります。

 

 

一級建築事務所のこの会社は、設計力がUSPになっています。展開図などを見せながら、コンセントの位置が足りないことが住宅購入後の不満になりやすい点を伝え、いかに設計力が重要なのかを提示しています。次は、ローンの取り扱い数を強みとしたフレーミングの事例になります。

 

 

住宅ローンは全国で4000種類もあり、ローンの種類だけで1000万も変わるケースがあります。一番高い買い物は住宅ローンなのでローンさえしっかり押さえていれば、住宅購入はうまくいくとの形でフレーミングをかけています。

 

このようなフレーミングについては、大きく六つのポイントがあります。

 

 

中立的な話に話しているか?

あくまで住宅購入の選定事項を伝えるわけですから、他社を下げて、自社の差別化だけを行うやり方はNGです。あくまで住宅購入のポイントとして中立的に話すことが重要です。

 

問いかけができているか?

こちらから一方的に話をするだけでは、お客様は飽きてしまいます。先ほどの例でいくと、住宅ローンの数が何種類あるのかについて問いかけをしながら、4000もの種類がある旨を説明し、会話のラリーを行うことがポイントです。

 

ツール(電卓など)を使っているか?

こちらも飽きさせない話になりますが、単に上から遠くを話すのではなく、電卓などを活用して計算の演出等が必要です。

 

業者の選定軸を事前に伝えているか?(予防注射)

例えば住宅会社を選ぶ基準として、フレーミングをかけるわけですが、その上で、他社が選定基準を満たしているのかについて質問してみましょう。これを予防注射というのですが、このような内容を伝えることで、お客様は最終的に自社に戻ってきやすくなるのです。

 

エビデンスを用意しているか?

例えば、住宅ローン・太陽光・売電価格を強みとする会社のフレーミングでは、実際の売電価格の支払額や明細などを活用して、説得力を持たせることが鍵となります。

 

難しいことをわかりやすく伝えているか?

フレーミングを行う際には、数値データや聞き慣れない言葉が入ってくるため、いかに難しいことをわかりやすく伝えられるかどうかが重要になってきます。

 

では、そもそもこのUSP・フレーミングはどのように作るのでしょうか。下の図をご覧ください。ある住宅会社で、フレーミングトークを作る際の検討資料となります。

 

 

自社と他社を含めて、デザイン・構造・気密が強みであるとを仮定しましょう。その中で、自社の強みは気密になりますが、お客様の感度を見ると気密には関心がなさそうです。では、デザインをUSPとしてフレーミングをすることとなりますが、B社が圧倒的に強いことがわかります。

 

では、構造はどうでしょうか。気密ほど強くはないですが、他社と比較すると優位性があることがわかります。さらに、顧客の感度が気密よりも高いことを考えると、USPは気密ではなく構造にするべきだとわかるでしょう。これらは、わかりやすく解説していますが、実際は下の図のようにかなり緻密に設計を行うことが重要です。

 

 

単なる、デザイン・構造・機密などではなく、工法・設備・商材・スタッフ・ブランド・プラン・価格帯などさまざまな観点でUSP、そしてフレーミングの検討を行うことが重要です。調査の仕方は先ほどのやり方もありますが、より細かな調査をすることもあります。

 

 

例えば顧客調査に関しては、インターネットリサーチや、実際のオーナーに座談会で意見を聞きます。競合調査の場合は、インターネットのホームページ分析や、実際に顧客のふりをして覆面調査を実施します。自社調査の場合は、社内アンケート等さまざまな活動を行います。このような情報を踏まえて、精度を上げることが重要になります。

 

本日のまとめ

 

改めて、本日のまとめをお示しいたします。

checkbox課題解決営業は、信用獲得・課題解決・差別化の3ステップがある

checkbox課題解決には、イメージング・コーチング・フレーミングの3ステップがある

checkbox営業の際には、課題解決の基準を自社の強みとして提示するフレーミングが重要である

フレーミングは、中立的な話や問いかけ・ツール・分かりやすいエビデンスの使用が重要である

 

以上、本日は課題解決営業におけるフレーミングについて見てきました。

 

今後さらに競合・競争が激化する住宅業界において、フレーミングは有効な施策になりますので、是非、今のうちに体制固めを行いましょう。

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