今回は、営業手法のひとつである課題解決営業、その中でもフレーミングの重要性について説明していきます。
まず、下の図をご覧ください。こちらはある経営者・営業部長の悩みです。
問題解決営業って言うけど、難しいよな。
そもそも今まで商品説明ばっかりしてきたから急には変えれないよな。
うちはヒアリングをするようにしっかり教育しているから問題ない気もするけどどうだろう。
解決するだけでなく商品も説明しないといけないし。。。
商品の説明をした時点で問題解決じゃなくなるし・・・。
そもそも課題を聞き出す事に苦戦しそうだな。
課題解決営業の言葉をよく聞きますが、どのような流れで何を行えばよいのかがわからないと悩むケースが非常に多いのではないでしょうか。今回は、この課題解決営業とその中の要素であるフレーミングについて具体的に説明していきます。
では本日の目次をお示しいたします。
課題解決営業とは
まず、課題解決営業に向けては、三つのステップがあります。
一つ目が信用獲得です。営業パーソンが一人の人間として顧客に信用してもらうことが必要となります。二つ目に課題解決です。顧客が抱えている課題を解決する営業を行いましょう。そして三つ目に差別化です。信用獲得と課題解決を行った上で差別化を行う、つまり自社のサービスを説明するというステップが非常に重要です。
この中で、今回は二つ目の課題解決について深掘りしていきますが、そもそも課題解決営業とはどのような流れで行われるのでしょうか。下の図をご覧ください。この図は、課題解決営業の正しい流れを示したものです。
まず、お客様の理想の暮らしを共に具現化することを「イメージング」と言います。そして、理想の暮らしに向けての課題に向き合うことを「コーチング」と言います。さらに、課題解決に向けた解決策を、自社のサービスに沿って提示することを「フレーミング」と言います。今回は、このフレーミングについて説明していきます。
イメージングについては、下記の記事を参照してください。課題解決営業における一つ目のステップであり、フレーミングを有効に活用する為に重要な要素です。
コーチングについては、下記の記事を参照してください。課題解決における二つ目ステップであり、こちらもイメージング同様フレーミングを有効に活用する為に重要です。
この課題解決営業のフローは、下の図の問題解決学の学問をベースに作っています。問題解決学とは、まず、目標と現状を明確にした上で課題をあぶり出し、対策を行うといった考え方です。この考え方に沿って課題解決の営業を行っていくことが重要となります。
フレーミングとは
では、ここからフレーミングについて説明をします。下の図をご覧ください。
顧客が求める理想の暮らしと現状との間には、さまざまな不安や不満があります。例えば、ローンや土地、性能やデザインをどうするべきかなどです。このように、理想の暮らしに向けたさまざまなハードルがある中で、これらを解決することが一番の近道であると提示することがフレーミングです。もちろん、提示できる解決策が自社の強みであることが条件になりますが、このフレーミングを行うことが非常に重要なのです。そして、このフレーミングは自社のUSPに沿ってつくる必要があります。
では、自社のUSPとは何でしょうか。下の図をご覧ください。
自社のUSPとは、自社の得意分野の中で顧客ニーズを満たし、かつ競合が参入できない領域を指します。ですから、端的に言えば、自社の独自性・優位性・強みになるのですが、それらを住宅購入の選定軸にすることが重要です。
実際の事例を見ていきましょう。下の図は、建物の構造を強みとしたフレーミングの事例になります。
この企業は、自社の建物の構造が強みであるため、住宅を選ぶ基準として一番お金がかかっている構造を軸に選ぶよう、フレーミングをかけています。
一級建築士事務所のこの会社は、設計力がUSPになっています。展開図などを見せながら、コンセントの位置が足りないことが住宅購入後の不満になりやすい点を伝え、いかに設計力が重要なのかを提示しています。
住宅ローンは全国で4000種類もあり、ローンの種類によって支払額が1000万円も変わるケースがあります。人生で一番高い買い物は住宅ローンなので、ローンさえしっかり押さえていれば住宅購入はうまくいくという展開でフレーミングをかけています。
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